Chez Desjardins, la transformation numérique arrive à temps
10 décembre 2024 - La technologie numérique a changé le cours du développement des grandes entreprises. Chez Desjardins, cette transformation a donné lieu à une multiplication des modes de relation avec la clientèle. Et les nouveaux outils arrivent à point avec la grève postale qui perdure depuis le mois de novembre. Pierre Théroux en discute avec Nathalie Larue, première vice-présidente, Services aux particuliers.
Pierre Théroux
Nathalie Larue est première vice-présidente, Services aux particuliers, chez Desjardins.
Desjardins se réjouit aujourd’hui d’une vaste transformation numérique qui a produit les effets escomptés. «Il y a quelques années, on accusait un retard par rapport aux autres institutions financières. Mais la situation s’est nettement améliorée», assure Nathalie Larue. La transition s’est effectuée en s’assurant d’abord et avant tout de bien connaître les besoins des quelque 7 millions de membres et clients desservis par Desjardins. Nathalie Larue, première vice-présidente, Services aux particuliers, le confirme: «Il fallait être à l’écoute des membres. On a donc mené des sondages et des panels pour mesurer leur niveau de satisfaction dans leurs interactions avec Desjardins pour tous les types de transaction, que ce soit dans le réseau des caisses, avec le centre d’appel ou sur les applications mobiles. Ça nous a permis d’obtenir beaucoup de rétroactions de leur part et de nous ajuster», précise la gestionnaire.
AccèsD, Omi et Alvie, une nouvelle assistance virtuelle: Desjardins mise sur les solutions numériques.
Desjardins a aussi mis en place un laboratoire d’expériences client pour mesurer le niveau réel de satisfaction et derapidité d’interaction avec les membres. «Les membres que nous invitons à faire des commentaires ont souvent tendance à vouloir nous plaire. Mais, avec le laboratoire, nous avons introduit des technologies de pointe qui permettent de prendre le pouls des clients avec plus d’exactitude», explique Nathalie Larue.
«La transformation s’effectue à l’échelle de Desjardins. Des équipes spécialisées en technologies soutiennent les projets en cours pour développer une modélisation précise» - Nathalie Larue
Une navigation plus fluide
Un des piliers de cette transformation consistait à offrir aux membres de cet important groupe financier coopératif québécois des solutions numériques qui leur permettraient de naviguer de façon encore plus fluide entre les différentes portes d’accès chez Desjardins. «Les membres souhaitent de plus en plus interagir avec Desjardins en utilisant les solutions numériques. Et, contrairement à ce que l’on croit, cela ne concerne pas seulement les plus jeunes. Ils veulent effectuer leurs transactions ou obtenir des conseils avec le canal de leur choix et au moment qui leur convient le mieux. On devait donc leur simplifier la vie en élargissant l’offre de produits et de services en ligne», souligne Nathalie Larue. Desjardins a ainsi investi temps et argent au fil des ans pour développer et offrir de nouveaux procédés et services financiers en ligne. Comme la toute nouvelle assistance virtuelle Alvie, qui «permet une meilleure coordination entre les lignes d’affaires et, pour les membres, de profiter d’une expérience client plus satisfaisante» fait valoir Nathalie Larue.
À l’ère de l’IA
L’application mobile Omni constitue un autre exemple de solution numérique offerte par Desjardins. Elle permet à ses membres d’accéder plus facilement à leurs régimes d’assurance et d’épargne-retraite collectives et de les gérer en y effectuant des transactions. Un autre outil, accessible en quelques clics via AccèsD Internet et mobile, permet au futur propriétaire d’une maison ou d’une copropriété d’obtenir rapidement une préautorisation hypothécaire qui garantit du même coup le taux obtenu: «Avec l’utilisation de données analytiques encore plus pointues, notamment grâce à l’intelligence artificielle, on peut offrir plus de services et des conseils pertinents», indique Nathalie Larue. Pour ce faire, Desjardins mise sur l’expertise d’un chef de données, qui relève de la vice-présidence, Services aux particuliers, de même que sur des équipes spécialisées en technologies qui «soutiennent les projets en cours dans l’organisation pour utiliser des technologies de pointe et développer une modélisation précise. Car la transformation s’effectue à l’échelle de Desjardins», souligne Nathalie Larue.
Questions de sécurité
Desjardins dit aussi tout mettre en œuvre pour contrer les menaces en matière de cybersécurité. «Il y a quelques années déjà, on s’est doté d’un bureau de la sécurité et on a accru de façon importante les investissements technologiques pour assurer la sécurité des données», affirme Nathalie Larue. Le défi, ajoute-t-elle, c’est d’intervenir au bon moment sans avoir à importuner un client. «C’est facile pour nous de bloquer rapidement une carte de crédit dans le cas d’une fraude potentielle, mais il ne faut pas agir à tout bout de champ», avance Nathalie Larue.
